Clientes leales o desertores: claves para su retención

Las cifras lo avalan: capturar un cliente nuevo cuesta hasta 7 veces más que retener uno antiguo.

Y de acuerdo con el cálculo de la prestigiosa revista Harvard Business Review, un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias anuales hasta en 95%.Asimismo, es más probable que un cliente nuevo deserte que un consumidor recurrente lo haga.

Ahora bien, perder clientes, nuevos o antiguos, durante un período de crecimiento de la Pyme no sólo dificulta el proceso, sino también impacta resultados y reputación. Retenerlos es clave para el éxito del negocio, en todo sentido. Sin embargo, para retener a los clientes la empresa primero debe saber cuántos está perdiendo.

Un buen primer paso es calcular la tasa de deserción:

Tasa de deserción

Se le conoce también como tasa de pérdida o tasa de abandono. Es el porcentaje de clientes que un negocio deja de tener en un período específico de tiempo.

Muchas Pyme desconocen que para conocer su nivel de retención de clientes, deben primero entender cuántos abandonan la compra de sus productos y servicios. Para calcular esta tasa, necesitas tres variables:

1. Total de clientes al inicio del período.
2. Cantidad de clientes al final del período.
3. Número de clientes nuevos al final del período.

Primero resta de la cantidad de clientes al final del período el número de clientes nuevos.

B. Cantidad de clientes al final del período - C. Número de clientes nuevos

Después toma ese valor y divídelo por el total de clientes al inicio del periodo.

B. Cantidad de clientes al final del período - C. Número de clientes nuevos / A. Total de clientes al inicio del período.

Finalmente, debes multiplicar por 100.

(B-C) / A x 100: TDC

Supongamos las siguiente variables durante el período de un año:

1. 50
2. 40
3. 5

La fórmula queda así:

(40-4) / 50 = 0,72 x 100 = 72%

La tasa de deserción de tu negocio es de 72%.

También puedes usar esta fórmula usando como periodo de tiempo meses o trimestres. No obstante, es recomendable que las estrategias de retención de clientes sean anuales para que te den una perspectiva integral del negocio.

Una vez que tengas claro este número, te será más fácil ajustar tus estrategias de retención y planificar el aumento de la vida media o valor de vida del consumidor utilizando las siguientes métricas:
 

Tasa de retención de clientes

Se calcula restando la tasa de deserción y 100

Tasa de retención =100 – tasa de deserción

Continuando con el ejemplo, sería:

72 - 100= 28%

Esto quiere decir, que si pierdes 72% de tus clientes al año, la tasa de retención de tu Pyme es de 28%.

Conocer tanto la tasa de deserción como la tasa de retención te ayudará a entender y mejorar métricas para tu negocio tan importantes como las siguientes:

Tiempo de vida del cliente (CLV).

• Vida media del cliente.
• Costo por cliente.
• Ganancia por cliente.
• Presupuesto por cliente.

Asimismo, medir estas tasas permitirán al negocio implementar una estrategia de retención de clientes adecuada y pertinente a la realidad del negocio.

Conclusión

Suena lógico, pero en la práctica muchas Pymes desconocen el verdadero valor de su cliente frecuente hasta que lo pierde.

Sólo hasta que mide adecuadamente sus tasas de deserción y retención, la empresa comprende la importancia de cuidar y mantener sus consumidores y el valor de una estrategia de retención para el negocio.