Conserva a tus clientes con una estrategia de fidelización y retención

Por eso, para un negocio en crecimiento o recién iniciado, retener a los clientes satisfechos y comprometidos es igual de importante como atraer clientes nuevos.

Una estrategia efectiva de retención de clientes puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Según cálculos de la revista Harvard Business Review, un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes puede aumentar las ganancias anuales hasta un 95%.

Este impacto puede ser aún mayor para Pymes con una base de clientes limitada.

Acá en nuestro blog Pluxee, te explicamos cómo diseñar un plan de retención desde cero para asegurar que tus clientes se mantengan leales y elijan tus productos o servicios.

Fase 1: Comprender por qué tus clientes se quedan o se van

Entender y empatizar con tus clientes es el primer paso fundamental para desarrollar una estrategia efectiva de retención.

Empieza por ponerte en el lugar de tus clientes y hazte estas preguntas: ¿Por qué elegirían volver a comprar mis productos o servicios? ¿Por qué podrían optar por no hacerlo?

Si te resulta difícil responder a estas preguntas, considera tu experiencia personal como consumidor. ¿Qué te motiva a volver a una empresa o a abandonarla? ¿Se preocupan por tus necesidades? ¿Notarían si dejas de ser su cliente?

Este ejercicio te ayudará a conectarte mejor con tus clientes leales y a comprender las críticas de aquellos que te abandonaron.”

Hay muchas técnicas para recopilar esta información, pero aquí te presentamos algunas de las más sencillas y económicas, ideales para un negocio que está comenzando o tiene recursos limitados, como una Pyme:

Para clientes que cancelaron o dejaron de comprar:

• Pregunta abierta: Envía un correo electrónico, agrega un popup en tu sitio web o llama a los clientes que dejaron de comprar para preguntarles por qué tomaron esa decisión. Aborda la conversación de manera comprensiva, sin interrupciones, y muestra tu pesar por su partida.

• Encuesta breve: Simplifica las preguntas a tres aspectos clave:
• 1 ¿Qué motivó la cancelación de su compra?
• 2 ¿Qué podría incentivarlo a regresar y volver a comprar nuestros productos o servicios?
• 3 ¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio de atención al cliente?

Para clientes recurrentes o nuevos:

• Crítica constructiva: Después de que un cliente realice una compra, invítalo a compartir su experiencia y a proporcionar comentarios. Puedes hacerlo a través de un vendedor, por correo electrónico o mediante un chat en línea.

• Pregunta abierta: Permite a los clientes explicar en sus propias palabras por qué prefieren tu negocio o producto. Esto se puede lograr mediante redes sociales, un libro de comentarios o una breve encuesta telefónica.

• Encuesta breve: Realiza tres preguntas concisas y directas:
• 1 ¿Qué les lleva a preferir nuestros productos y servicios?
• 2 ¿Estarían dispuestos a comprar nuestros productos nuevamente?
• 3 ¿Qué aspectos de la experiencia de compra o atención al cliente creen que podríamos mejorar?

Preguntar a tus consumidores por qué eligen quedarse o partir no solo te ayudará a retenerlos de manera efectiva, sino que también te brindará información valiosa sobre aspectos que pueden pasar desapercibidos en esta relación comercial, tales como:

• Temas específicos no relacionados directamente con el negocio que puedan desmotivar a tus clientes.
• Problemas relacionados con la actitud o disposición de tu equipo de ventas.
• Ineficiencias en los flujos de trabajo o procesos internos.

Fase 2: Utiliza los comentarios de tus clientes

• Empodera a tus vendedores

Una vez que dispongas de información valiosa sobre por qué tus clientes optan por quedarse o marcharse, es esencial empoderar a tu equipo de ventas. Proporciona a tus vendedores las herramientas necesarias para que recopilen datos y apliquen estos conocimientos de manera efectiva. Estos instrumentos deben ayudarles a resolver la mayor cantidad de problemas posible dentro de sus capacidades o a asesorar a los clientes de manera óptima.

Cuanto más atentos sean tus vendedores a las necesidades de los clientes, más información recopilarás para mejorar tu gama de productos y servicios.

• Centraliza la información del cliente

Ahora que tu equipo de ventas está utilizando activamente la retroalimentación de los clientes, necesitas un sistema centralizado para almacenar esta información de manera que sea fácil y rápida de acceder. Puedes instalar un sistema de comentarios en tu sitio web o en tus redes sociales, y también guardar los correos electrónicos que los consumidores envían con quejas, sugerencias o comentarios. Independientemente de cómo recopiles esta información, asegúrate de mantenerla actualizada.

Cuando tu negocio esté más establecido o cuente con los recursos adecuados, podrías considerar la posibilidad de contratar los servicios de una empresa de análisis de datos que tome esta información, la analice y la clasifique en temas prioritarios, como:

• Calidad del servicio.
• Atención al cliente.
• Servicio postventa.
• Valor del negocio.

Fase 3: Implementa programas de lealtad o recompensas para clientes habituales

Existen numerosos incentivos para retener y mantener felices a tus clientes, y la elección depende de los recursos y la disposición de tu negocio para implementarlos. Algunas opciones comunes, según HubSpot, la plataforma de software de Inbound Marketing, 

incluyen:

• Descuentos especiales a partir de la segunda compra.
• Acumulación de puntos por cada compra o uso de diferentes canales de compra.
• Canje de puntos por productos o servicios.
• Bonos de productos u otros beneficios por permanecer como cliente durante un período específico.

La forma en que entregues estos premios o incentivos es igualmente importante que el reconocimiento en sí. Algunas formas efectivas incluyen:

• Códigos de descuento enviados por correo electrónico o mensaje de texto.
• Entrega de tarjetas de regalo en el punto de venta.
• Envío de premios personalizados por correo.
• Tarjetas digitales descargables en dispositivos móviles.

Fase 4: Personaliza la comunicación de productos y ofertas

1.  Correos personalizados:

El mail es una herramienta poderosa y versátil que puedes utilizar para mantener una comunicación efectiva con tus clientes. Además, es gratuito. Aprovecha este canal para construir relaciones sólidas con tus consumidores, especialmente aquellos que son difíciles de contactar por teléfono o que prefieren interactuar en línea.

No se trata de inundar sus bandejas de entrada con correos preguntándoles constantemente sobre sus preferencias o enviando ofertas. En su lugar, utiliza el correo electrónico de manera estratégica. Monitorea los patrones de compra de tus clientes, sus productos favoritos y el momento en que suelen comprar. Esto te permitirá enviar correos electrónicos personalizados en el momento adecuado.

2. Evalúa la importancia de las redes sociales para tu negocio:

Si bien las redes sociales pueden ser beneficiosas para muchas empresas, no son adecuadas para todas. Debes evaluar si tus clientes usan activamente las redes sociales y si tienes la capacidad de mantener tus perfiles en estas plataformas actualizados y comprometidos.

Para determinar si tus clientes están presentes en las redes sociales, simplemente pregúntales. Puedes hacerlo en el punto de venta o a través de encuestas de satisfacción. Averigua en qué redes sociales prefieren interactuar y qué tipo de información desearían recibir. Esto te ayudará a ajustar tu estrategia de redes sociales para llegar a tu base de clientes de manera efectiva.

3. Cultiva a tus clientes más leales:

Si tienes clientes leales que constantemente te refieren a nuevos prospectos o clientes, es fundamental cuidarlos y fortalecer tu relación con ellos. Estos clientes "regalones" pueden convertirse en tus defensores más valiosos, ya que sus recomendaciones suelen tener un gran impacto.

Para cultivar a estos clientes especiales, establece relaciones personales y auténticas con ellos. Mantenlos informados sobre novedades y ofertas antes que al resto de tu clientela. Responde a sus preguntas y consultas rápidamente y hazles saber cuánto los valoras. Transforma a estos clientes en tus principales promotores, ya que sus testimonios y recomendaciones pueden tener más peso que cualquier campaña de publicidad.

Fase 5: Ajusta tu oferta según las preferencias de los clientes frecuentes

Aprovecha al máximo la información proporcionada por tus clientes para mejorar la relación comercial y la oferta de productos y servicios. Aquí te indicamos cómo hacerlo:

• Notifica a tus clientes frecuentes sobre nuevos productos o servicios antes de su lanzamiento.

• Destaca los productos o servicios preferidos por tus clientes y desarrolla productos complementarios que fomenten su uso.

• Crea tutoriales para responder a las principales preguntas de los consumidores sobre tu oferta.

• Capacita a tus clientes para aprovechar al máximo tus productos mediante videos, infografías o guías breves y didácticas.

Cuando diseñes tu oferta, asegúrate de utilizar algunas de las estrategias más efectivas en la actualidad:

• Muestra los beneficios antes y después de adquirir tu producto o servicio.

• Asocia tus productos a causas sociales o solidarias.

• Utiliza un lenguaje claro y sencillo.

• Identifica los problemas que tu producto o servicio resuelve.

• Educa a tus clientes.

• Apela a las emociones de manera equilibrada.

• Sorprende a tus clientes de forma positiva.

• Agradece siempre la preferencia de tus consumidores.

• Ofrece un servicio rápido y de alta calidad.

• Recompensa la lealtad con ventajas o anticipos.

• Empodera a tus clientes.

Entonces, en resumidas cuentas, es importante tener en claro que vender es solo el primer paso en la construcción de una relación comercial sólida con tus clientes. Mantenerlos encantados, cuidarlos y mantener su interés en tus productos y servicios son tareas igualmente cruciales.

Por tanto, es fundamental conocer a tus consumidores y comprender qué los motiva a preferirte y qué podría desmotivarlos a seguir eligiendo tu oferta. Diseñar y aplicar una estrategia efectiva de retención de clientes adaptada a tu negocio te permite ajustar tu estrategia de ventas según las necesidades y deseos de tus clientes.